Texto do edital

Implantação de solução Web de Serviços para Chatbot inteligente, integrado aos canais de atendimento remoto do CRMV-MT, e na prestação de serviços de disparo de mensagens e envio de e-mail

Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 2 de 24 I. II. III. IV. V. O(s) serviço(s) objeto desta contratação são caracterizados como comum(ns), conforme justificativa constante do Estudo Técnico 1.3. Preliminar, uma vez que seus padrões de desempenho, qualidade e características técnicas podem ser objetivamente definidos pelo mercado por meio de especificações usuais e comerciais de tecnologia. Classificação do objeto quanto ao modelo de execução O serviço é enquadrado como continuado tendo em vista que se refere à disponibilização de uma solução tecnológica integrada sob 1.4. modelo de subscrição (SaaS) indispensável para a manutenção diária e ininterrupta do canal único de comunicação digital da autarquia, sendo a vigência plurianual mais vantajosa considerando o demonstrado no Estudo Técnico Preliminar 7/2026, o qual atesta a necessidade de amortização do custo de implantação técnica e a economia de escala obtida na manutenção do serviço ao longo do limte legal da Lei. Prazo de vigência O prazo de vigência da contratação é de 12 (doze) meses contados da assinatura do instrumento contratual prorrogável por até 10 1.5. anos, na forma dos artigos 106 e 107 da Lei n° 14.133, de 2021. 1.6. O contrato ou outro instrumento hábil que o substitua oferece maior detalhamento das regras que serão aplicadas em relação à vigência da contratação. 2. FUNDAMENTAÇÃO E DESCRIÇÃO DA NECESSIDADE DA CONTRATAÇÃO 2.1. A presente contratação justifica-se pela premente necessidade de saneamento, modernização e centralização dos canais de atendimento digital do CRMV-MT. Atualmente, a autarquia opera em um cenário de fragmentação de canais de atendimento, no qual os diversos setores e coordenadorias — tais como Registros, Cobrança, Financeiro, Administrativo, Gabinete, Comunicação, e outros setores que se fizerem necessários — utilizam números de WhatsApp e contas de e-mail de forma pulverizada. Essa dispersão impõe aos profissionais médicos veterinários, zootecnistas e empresas o ônus de contatar múltiplos números de forma sucessiva, gerando gargalos operacionais, atrasos no retorno, ruídos de comunicação e retrabalho para a equipe interna de servidores. A contratação de uma plataforma integrada em modelo Software como Serviço (SaaS) concentrará todas as comunicações em um número institucional único via WhatsApp Business API, dotado de menu de triagem inteligente (URA). A distribuição automática direcionará o usuário de maneira autônoma ao setor competente já no primeiro contato. Adicionalmente, a funcionalidade de mensageria ativa (disparos de e-mail e WhatsApp) viabilizará o envio programado de comunicados e alertas, contribuindo diretamente para a redução da inadimplência institucional e para a celeridade dos procedimentos informativos da autarquia. Relação entre volumes, características do objeto e forma de cálculo dos quantitativos: Setup e Implantação (Item 1): Dimensionado em 01 (uma) entrega técnica para contemplar a ativação da linha oficial junto à Meta, o desenho e a parametrização dos fluxos (FAQs e checklists de inscrições, cancelamentos e responsabilidade técnica) e o treinamento da equipe. Licenciamento SaaS (Item 2): Dimensionado em 12 (doze) meses para o período inicial da contratação, sob o regime de serviço continuado de TIC, com possibilidade de prorrogações sucessivas até o limite de 60 (sessenta) meses, nos termos da legislação vigente, a fim de garantir a estabilidade operacional do canal. O limite de 20 (vinte) atendentes simultâneos e 01 (um) gestor baseia-se diretamente na força de trabalho combinada das coordenadorias requisitantes (Financeira, Cobrança e Registros) envolvidas no fluxo de atendimento diário. . O objeto da contratação está previsto no Plano de Contratações Anual 2026, conforme consta das informações básicas desse Termo 2.2 de Referência. ID PCA no PNCP: 00963637000183-0-000001/2026; Data de publicação no PNCP: 27/02/2026; Id do item no PCA: 30; Classe/Grupo: 131 - SERVIÇOS DE COMPUTAÇÃO EM NUVEM; Identificador da Futura Contratação: 389192-15/2026; 2.4. Por não se tratar de oferta de serviços públicos digitais federais diretos de caráter transacional (restringindo-se a uma ferramenta informativa de atendimento institucional regional), o objeto da contratação não será integrado à Plataforma Gov.br, nos termos do Decreto nº 8.936, de 19 de dezembro de 2016, e suas atualizações, de acordo com as especificações deste Termo de Referência.

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 3 de 24 3. DESCRIÇÃO DA SOLUÇÃO COMO UM TODO CONSIDERADO O CICLO DE VIDA DO OBJETO 3.1. A descrição da solução como um todo encontra-se pormenorizada em tópico específico dos Estudos Técnicos Preliminares, apêndice deste Termo de Referência. 3.2. A solução de TIC consiste na contratação de uma plataforma integrada na modalidade Software como Serviço (SaaS), em nuvem, destinada a centralizar, gerenciar e otimizar os canais de atendimento digital do CRMV-MT. A solução unifica os canais oficiais de WhatsApp Business API e e-mail em uma única interface Omnichannel. A composição detalhada e justificada dos quantitativos da solução de TIC, considerada ao longo de todo o seu ciclo de vida útil limitado as prorragações legais, compreende os seguintes serviços e capacidades : Setup e Implantação (CATSER 26972): Quantidade de 01 (uma) entrega técnica única, que abrange a parametrização inicial da plataforma, a configuração e homologação do número oficial do Conselho junto à API Oficial da Meta, a estruturação dos menus iniciais de triagem inteligente e a criação de fluxos de autoatendimento para orientação e jornadas de suporte a serviços institucionais finalísticos (processos de inscrição, cancelamento, responsabilidade técnica, registro de estabelecimentos e atualização cadastral). Licenciamento SaaS e Sustentação (CATSER 27014): Quantidade de 60 (sessenta) meses, garantindo o acesso simultâneo para até 20 (vinte) atendentes e 01 (um) gestor à plataforma omnichannel baseada em nuvem, com suporte técnico contínuo e atualização evolutiva e de segurança da aplicação. Módulo de Mensageria Ativa (Disparos): Funcionalidade para o envio em massa e programado de e-mails e mensagens de WhatsApp para avisos, lembretes de arrecadação e comunicados de fiscalização, operando de forma integrada à plataforma omnichannel. Capacitação: Treinamento técnico completo ministrado para a equipe de 20 atendentes e 01 gestor, assegurando o pleno domínio operacional das funcionalidades da ferramenta. Ciclo de vida do objeto: Por se tratar de uma contratação sob o modelo SaaS (Software como Serviço): A Administração não adquire licenças permanentes (propriedade) ou ativos físicos (servidores e hardware). O valor pago mensalmente remunera a disponibilidade da solução e a sustentação do ambiente pela contratada. Isso elimina o risco de obsolescência tecnológica, pois as atualizações do software e correções de segurança estão inclusas na mensalidade durante todo o ciclo de vida da contratação de 60 meses. Ao final do período contratual, não há custos de descarte ou desmobilização de ativos obsoletos, garantindo o melhor custo- benefício de propriedade e economia de recursos públicos. 4. REQUISITOS DA CONTRATAÇÃO Requisitos de Negócio: 4.1. A presente contratação orienta-se pelos seguintes requisitos de negócio: 4.1.1. Unificar e centralizar a porta de entrada da comunicação digital do CRMV-MT em um único número oficial de WhatsApp e um fluxo unificado de e-mail; 4.1.2. Distribuir e gerenciar de forma automatizada e equitativa o fluxo de atendimentos receptivos direcionando-os aos setores de Registros, Cobrança, Financeiro, Administrativo, Gabinete, Comunicação, e outros setores e coordenadorias que se fizerem necessários; e 4.1.3. Disponibilizar jornadas de autoatendimento informativo (Chatbot) operando 24 horas por dia, 7 dias por semana, para mitigar dúvidas recorrentes de profissionais e empresas, abrangendo obrigatoriamente as seguintes orientações: 4.1.3.1. Checklist de documentos necessários, links de acesso ao sistema de pré-cadastro Inscrição Profissional (PF e PJ): e instruções detalhadas; 4.1.3.2. Instruções de requerimento, devolução de cédula (PF) ou baixa na Cancelamento ou Suspensão de Inscrição: Junta Comercial (PJ); 4.1.3.3. Passo a passo para cadastrar/renovar contratos de RT no portal de serviços Responsabilidade Técnica (RT/ART): e procedimentos de baixa; 4.1.3.4. Checklist de requisitos físicos e documentais exigidos pela Resolução Registro de Consultórios e Ambulatórios: CFMV nº 1275/2019;

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 4 de 24 4.1.3.5. Guia rápido sobre como atualizar dados de contato e endereço nos canais oficiais; e Atualização Cadastral: 4.1.3.6. Fluxo de triagem para recebimento de ofícios, agendamentos e Gabinete, Administrativo e Demais Áreas: protocolo de recursos. Requisitos de Capacitação 4.2. Será necessário treinamento à equipe que atuará com a solução. O treinamento deverá ser de no mínimo 08 (oito) horas de duração. 4.2.1. A capacitação deverá ser realizada em formato remoto (online e ao vivo), contemplando o treinamento completo para os 20 atendentes e 01 gestor do CRMV-MT, com fornecimento de manuais digitais em português e gravação das sessões para consultas futuras. Requisitos Legais 4.3. O presente processo de contratação deve estar aderente à Constituição Federal, à Lei nº 14.133, de 2021, à Instrução Normativa SGD/ME nº 94, de 2022, Instrução Normativa SEGES/ME nº 65, de 7 de julho de 2021, Lei nº 13.709, de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD) e a outras legislações aplicáveis. Requisitos de Manutenção 4.4. Devido às características da solução, há necessidade de realização de manutenções corretivas, preventivas, adaptativas e evolutivas pela Contratada, visando à manutenção da disponibilidade da solução e ao aperfeiçoamento de suas funcionalidades. 4.4.1. Todas as modalidades de manutenção e atualização do sistema deverão ocorrer sem custos adicionais à Contratante, estando inclusas no escopo do licenciamento SaaS contratado. Requisitos Temporais 4.5. Os serviços de setup e implantação dos fluxos iniciais devem ser prestados no prazo máximo de 30 (trinta) dias corridos, a contar do recebimento da Ordem de Serviço (OS) ou Nota de Empenho emitida pela Contratante, com execução remota homologada pela equipe técnica da autarquia. 4.6. Na contagem dos prazos estabelecidos neste Termo de Referência, quando não expressados de forma contrária, excluir-se-á o dia do início e incluir-se-á o do vencimento. 4.7. Todos os prazos citados, quando não expresso de forma contrária, serão considerados em dias corridos. Ressaltando que serão contados os dias a partir da hora em que ocorrer o incidente até a mesma hora do último dia, conforme os prazos. 4.8. Na execução dos serviços de sustentação, deverão ser observados os seguintes prazos de Acordo de Nível de Serviço (SLA): Gravidade do Incidente Prazo máximo de início de atendimento Prazo máximo de solução de problema Alta (Indisponibilidade do canal único) 01 hora 04 horas Média (Instabilidade/Falhas de disparo) 04 horas 12 horas Baixa (Dúvidas/Configurações simples) 08 horas 24 horas Requisitos de Segurança e Privacidade 4.09. A solução deverá atender aos princípios e procedimentos elencados na Política de Segurança da Informação do Contratante, à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), e: 4.09.1. Garantir a criptografia de ponta a ponta no tráfego de dados, armazenamento em nuvem sob rígidos padrões de segurança cibernética e permitir a auditoria de logs de acesso e atendimentos dos operadores. Requisitos Sociais, Ambientais e Culturais 4.10. Os serviços devem estar aderentes às seguintes diretrizes sociais, ambientais e culturais: 4.10.1. Alinhamento com o Guia Nacional de Contratações Sustentáveis, priorizando o uso de infraestrutura em nuvem compartilhada e de alta eficiência energética (SaaS) e eliminação do uso de insumos de impressão (papel e toner) em virtude do trâmite de informações 100% digital. Requisitos da Arquitetura Tecnológica 4.11. Os serviços deverão ser executados observando-se as diretrizes de arquitetura tecnológica estabelecidas pela área técnica da Contratante.

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 5 de 24 4.12. A adoção de tecnologia ou arquitetura diversa deverá ser autorizada previamente pela Contratante. Caso não seja autorizada, é vedado à Contratada adotar arquitetura, componentes ou tecnologias diferentes daquelas definidas pela Contratante. 4.12.1. A solução deve ser 100% baseada em nuvem ( ), acessível via navegadores de internet modernos (Google web-based Chrome, Firefox, Edge, Safari), sem exigência de instalações de softwares locais nos computadores dos servidores. Requisitos de Projeto e de Implementação 4.13. Os serviços deverão observar integralmente os requisitos de projeto e de implementação descritos a seguir: 4.13.1. Suporte obrigatório à API Oficial da Meta (Provedor BSP homologado) , ferramenta visual de fluxo para construção de árvores de decisão do robô e sistema de distribuição automática de chamados ( ou por carga) round-robin Requisitos de Implantação 4.14. Os serviços deverão observar integralmente os requisitos de implantação, instalação e fornecimento descritos a seguir: 4.14.1. Ativação e verificação da conta de WhatsApp Business do CRMV-MT na plataforma da Meta , homologação das rotas de entrada e teste de todas as jornadas de orientação do chatbot definidas na Seção 4.1.3 antes do recebimento definitivo do Setup. Requisitos de Garantia e Manutenção 4.15. O prazo de garantia é aquele estabelecido na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), e suas atualizações. Requisitos de Experiência Profissional 4.16. Não serão exigidos requisitos de experiência profissional para a presente contratação. Requisitos de Formação da Equipe 4.17. Não serão exigidos requisitos de formação da equipe para a presente contratação. Requisitos de Metodologia de Trabalho 4.18. A execução dos serviços está condicionada ao recebimento pelo Contratado de Ordem de Serviço (OS) emitida pela Contratante. 4.19. A OS indicará o serviço, a quantidade e a localidade na qual os deverão ser prestados. 4.20. O Contratado deve fornecer meios para contato e registro de ocorrências da seguinte forma: com funcionamento 24 horas por dia e 7 dias por semana de maneira eletrônica (plataforma de chamados) e em horário comercial (de segunda a sexta-feira, das 08h às 18h) por via telefônica ou chat. 4.21. A execução do serviço deve ser acompanhada pelo Contratado, que dará ciência de eventuais acontecimentos à Contratante. Requisitos de Segurança da Informação e Privacidade 4.22. O Contratado deverá observar integralmente os requisitos de Segurança da Informação e Privacidade descritos a seguir: 4.23. Assinar Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo de Dados em conformidade com a LGPD, vedando-se a utilização de qualquer informação trafegada na ferramenta para finalidade diversa ao escopo do atendimento da autarquia. Vistoria 4.24. Não há necessidade de realização de avaliação prévia do local de execução dos serviços, visto que a prestação dar-se-á por meio eletrônico e ambiente em nuvem (SaaS). Sustentabilidade 4.25. Além dos critérios de sustentabilidade eventualmente inseridos na descrição do objeto, devem ser atendidos os seguintes requisitos, que se baseiam no Guia Nacional de Contratações Sustentáveis: 4.25.1. Utilização de datacenters sustentáveis que possuam políticas comprovadas de eficiência energética e compensação de carbono; 4.25.2. Incentivo à desmaterialização de processos físicos da autarquia, reduzindo o tráfego presencial de profissionais através de resolutividade virtual. Indicação de marcas ou modelos

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 6 de 24 4.26. Na presente contratação não será admitida a indicação de marca, característica ou modelo específico, garantindo a ampla competitividade do certame. Da exigência de carta de solidariedade 4.27. Não será exigida a apresentação de carta de solidariedade para a presente contratação. Subcontratação 4.28. Não será admitida a subcontratação do objeto contratual, tendo em vista a interdependência técnica e a necessidade de responsabilidade unificada da solução. Da exigência de amostra 4.29. Não haverá exigência de amostras para esta contratação. Garantia da contratação 4.30. Não haverá exigência da garantia da contratação dos art. 96 e seguintes da Lei nº 14.133, de 2021, pelas razões constantes do Estudo Técnico Preliminar (baixo vulto econômico e para não gerar barreira de participação de mercado). Instalação de escritório 4.31. Não se aplica. Não há exigência de instalação de escritório físico no município de Cuiabá-MT, uma vez que o suporte técnico e a hospedagem da solução dar-se-ão de forma integralmente remota e em nuvem. Margem de Preferência 4.32. Não se aplica margem de preferência à presente contratação. Informações relevantes para o dimensionamento da proposta 4.33. A demanda do órgão tem como base as seguintes características: 4.33.1. O sistema deve comportar até 20 (vinte) atendentes atuando de forma simultânea nos fluxos humanos e 01 (um) colaborador atuando como gestor geral; 4.33.2. O canal integrado operará sem a necessidade de integração automatizada direta ( ) com bancos de dados back-end externos (como o SISCAD) nesta fase; e 4.33.3. O faturamento do licenciamento SaaS é mensal e recorrente, enquanto o Setup/Implantação é faturado de forma única após a aceitação definitiva da entrega técnica. 5. PAPÉIS E RESPONSABILIDADES 5.1. São obrigações da CONTRATANTE: 5.1.1. Nomear formalmente, por meio de portaria interna, o Gestor do Contrato (Sra. Jéssica Iris Gomes Miranda - Setor de Cobrança) e os Fiscais Técnico e Requisitante (Sra. Brenda Fagundes dos Reis - Coordenadoria Financeira; e Sr. Maurizio Dias Santana Júnior - Coordenador de Registros) para acompanhar, fiscalizar e certificar a fiel execução dos serviços; 5.1.2. Encaminhar formalmente as demandas operacionais por meio de Ordem de Serviço (OS) ou autorização de início de serviços, detalhando os parâmetros de configuração e os prazos estabelecidos neste Termo de Referência; 5.1.3. Receber o objeto fornecido pela contratada (composto pelo Item 1 - Setup e Implantação; e Item 2 - Licenciamento SaaS mensal), realizando as inspeções e testes de homologação de fluxos informativos antes de emitir os respectivos Termos de Recebimento Provisório e Definitivo; 5.1.4. Aplicar à contratada as sanções administrativas e contratuais cabíveis em caso de descumprimento injustificado do Acordo de Nível de Serviço (SLA) ou de obrigações contratuais, assegurando o contraditório e a ampla defesa; 5.1.5. Liquidar o empenho e efetuar o pagamento à contratada dentro dos prazos preestabelecidos em contrato, após a emissão do Termo de Recebimento Definitivo acompanhado da respectiva nota fiscal devidamente faturada; 5.1.6. Comunicar à contratada, por escrito e tempestivamente, todas e quaisquer ocorrências, dúvidas ou falhas identificadas no fornecimento e na estabilidade da solução de TIC;

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 8 de 24 Licenciamento da plataforma SaaS, Sustentação Evento 2: e Suporte Continuado Mensalmente, a partir do 1º dia útil subsequente ao recebimento definitivo do Evento 1. 6.1.2. Descrição detalhada dos métodos, rotinas, etapas, tecnologias, procedimentos, frequência e periodicidade de execução do trabalho: Etapa 1 (Homologação da Conta): Ativação e verificação da conta de WhatsApp Business do CRMV-MT na plataforma da Meta (Facebook), homologação das caixas de entrada de e-mail institucionais e validação do ambiente em nuvem da Contratada. Etapa 2 (Curadoria de Fluxo): Parametrização e desenho dos fluxos de autoatendimento informativo do Chatbot, contemplando as jornadas descritas no item 4.1.3 (Inscrições, Cancelamentos, Responsabilidade Técnica, Registro de Estabelecimentos, Atualização Cadastral, Gabinete, Administrativo, Comunicação, e outros setores e coordenadorias que se fizerem necessários). Etapa 3 (Homologação Técnica): Realização de testes integrados e simulações completas de ponta a ponta para validar a triagem inicial e a distribuição automática de conversas para os departamentos. Etapa 4 (Capacitação): Ministração de treinamento técnico prático operacional de, no mínimo, 08 (oito) horas para os 20 atendentes e 01 gestor do CRMV-MT. Etapa 5 (Go-Live): Lançamento oficial do canal unificado de atendimento (Go-live). Frequência e Periodicidade: O sistema de autoatendimento inteligente (Chatbot) e o módulo de disparos deverão operar continuamente de forma ininterrupta, 24 horas por dia, 7 dias por semana. O suporte continuado da contratada dar-se-á de acordo com as regras de SLA definidas. 6.1.3. Cronograma de realização dos serviços: O prazo máximo para a execução, conclusão e homologação das etapas de implantação, parametrização e treinamento (Item 1) é de 30 (trinta) dias corridos. 6.1.4. Etapas Sucessivas: A liberação e o início da vigência do faturamento mensal do Item 2 (Licenciamento SaaS) dar-se-ão imediatamente no primeiro dia útil subsequente à emissão do Termo de Recebimento Definitivo da fase de Setup e Implantação (Item 1). Local e horário da prestação dos serviços 6.2. Os serviços serão prestados de forma remota (com hospedagem e suporte em nuvem sob responsabilidade da Contratada). O CRMV-MT acessará a plataforma via interface web na sua sede localizada na Rua Choffi, nº 178, bairro Santa Rosa, Cuiabá - MT, CEP 78.040-085. 6.3. Os serviços serão prestados nos seguintes horários: Assistente Virtual (Chatbot Receptivo): Disponibilidade ininterrupta, de segunda a domingo, 24 horas por dia (24/7). Suporte Técnico Comercial e Atendimento Humano: Operação em dias úteis, de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 18h00 (horário do CRMV-MT). Rotinas a serem cumpridas 6.3.1. A execução contratual observará as seguintes rotinas: Monitoramento em tempo real do SLA de disponibilidade da plataforma (mínimo de 99,5%); Backup diário automatizado de todos os históricos de interações, mídias trafegadas e cadastros gerados; Atualização técnica e corretiva da aplicação (SaaS) sempre em horários de menor tráfego (fora do horário de expediente do Conselho); Disponibilização de relatórios gerenciais consolidados mensais com métricas de TMA (Tempo Médio de Atendimento), TME (Tempo Médio de Espera) e satisfação CSAT. Materiais a serem disponibilizados 6.4. Para a perfeita execução dos serviços, o Contratado deverá disponibilizar os seguintes recursos tecnológicos e de apoio, nas qualidades e quantidades necessárias:

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 9 de 24 6.4.1. Plataforma SaaS Omnichannel acessível via web, compatível com os navegadores de internet modernos, licenciada para até 20 atendentes simultâneos e 01 gestor; 6.4.2. APIs oficiais da Meta (provedor BSP homologado) e canais de SMTP para tráfego seguro de mensagens e e-mails; 6.4.3. Material didático de capacitação (manual do usuário digital, tutoriais de administração do sistema e gravações em formato digital das capacitações). Informações relevantes para o dimensionamento da proposta 6.5. A demanda do órgão tem como base as seguintes características: 6.5.1. O CRMV-MT conta com uma força de trabalho de até 20 (vinte) atendentes simultâneos e 01 (um) gestor para operação das filas de conversas humanas. 6.5.2. O Chatbot operará de forma informativa, não havendo necessidade de integrações de complexas ou back-end automatizadas com o sistema legados (SISCAD) nesta fase. 6.5.3. O volume de conversas receptivas e disparos ativos via WhatsApp e e-mail será dimensionado de acordo com a franquia técnica do fornecedor ou custos repassados pela Meta. Formas de transferência de conhecimento 6.6. A transferência do conhecimento deverá ser realizada observando-se o que segue: 6.6.1. Ministração de treinamento técnico prático operacional de, no mínimo, 08 (oito) horas de duração, focado na parametrização de FAQs, operação do painel de chat humano e emissão de relatórios; 6.6.2. Entrega de manuais operacionais digitais e guias rápidos em português; 6.6.3. Disponibilização em nuvem das gravações das sessões de treinamento para capacitações futuras de novos colaboradores do Conselho Procedimentos de transição e finalização do contrato 6.7. Os procedimentos de transição e finalização do contrato constituem-se das seguintes etapas: 6.7.1. Exportação e entrega integral de todos os históricos de conversas, cadastros de contatos e relatórios de auditoria em formatos interoperáveis e abertos (como CSV ou JSON), de forma a resguardar a propriedade de dados do CRMV-MT; 6.7.2. Realização da migração do número de telefone verificado da Meta (WABA) para o novo Provedor BSP indicado pelo Conselho, sem quaisquer custos ou restrições impostas pela Contratada; 6.7.3. Desativação segura das credenciais de acesso de todos os operadores e exclusão definitiva de dados pessoais sob posse da contratada, em estrita conformidade com a LGPD. Quantidade mínima de serviços para comparação e controle 6.8. Cada OS conterá o volume de serviços demandados, incluindo a sua localização e o prazo. 6.8.1. O faturamento do Item 1 (Setup) ocorrerá em parcela única após homologação e recebimento definitivo. O faturamento do Item 2 (Licenciamento SaaS) dar-se-á mensalmente e de forma fixa, independente da quantidade de chamados de suporte técnico abertos pelo CRMV-MT no mês. Mecanismos formais de comunicação 6.9. São definidos como mecanismos formais de comunicação, entre a Contratante e o Contratado, os seguintes: I) Ordem de Serviço (OS) ou Nota de Empenho; II) Ata de Reunião de Homologação de Setup; III) Ofício eletrônico emitido pelo CRMV-MT;

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Câmara Nacional de Modelos de Licitações e Contratos da Consultoria-Geral da União Modelo de Termo de Referência para Contratação de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação - Lei nº 14.133, de 2021 Aprovado pela Secretaria de Governo Digital Identidade visual pela Secretaria de Gestão e Inovação Atualização: SET/2025 10 de 24 IV) Sistema eletrônico de abertura e gestão de chamados da Contratada; V) E-mails formais das coordenadorias e fiscais responsáveis (Brenda Fagundes, Maurizio Santana e Jéssica Iris). Manutenção de Sigilo e Normas de Segurança 6.10. O Contratado deverá manter sigilo absoluto sobre quaisquer dados e informações contidos em quaisquer documentos e mídias, incluindo os equipamentos e seus meios de armazenamento, de que venha a ter conhecimento durante a execução dos serviços, não podendo, sob qualquer pretexto, divulgar, reproduzir ou utilizar, sob pena de lei, independentemente da classificação de sigilo conferida pelo Contratante a tais documentos. 6.11. O Termo de Compromisso e Manutenção de Sigilo, contendo declaração de manutenção de sigilo e respeito às normas de segurança vigentes na entidade, a ser assinado pelo representante legal do Contratado, e Termo de Ciência, a ser assinado por todos os empregados do Contratado diretamente envolvidos na contratação, deverão ser apresentados obrigatoriamente antes da assinatura do contrato. 7. MODELO DE GESTÃO DO CONTRATO 7.1. O contrato deverá ser executado fielmente pelas partes, de acordo com as cláusulas avençadas e as normas da Lei nº 14.133, de 2021, e cada parte responderá pelas consequências de sua inexecução total ou parcial. 7.2. Em caso de impedimento, ordem de paralisação ou suspensão do contrato, o cronograma de execução será prorrogado automaticamente pelo tempo correspondente, anotadas tais circunstâncias mediante simples apostila. 7.3. As comunicações entre o órgão ou entidade e o Contratado devem ser realizadas por escrito sempre que o ato exigir tal formalidade, admitindo-se o uso de mensagem eletrônica para esse fim. 7.4. O órgão ou entidade poderá convocar o preposto da empresa para adoção de providências que devam ser cumpridas de imediato. Preposto 7.5. O Contratado designará formalmente o preposto da empresa, antes do início da prestação dos serviços, indicando no instrumento os poderes e deveres em relação à execução do objeto Contratado. 7.6. O Contratado não necessitará manter preposto da empresa no local da execução do objeto durante o período de vigência contratual, haja vista que a solução de TIC é prestada de forma integralmente remota e em nuvem (SaaS), devendo, contudo, disponibilizar canal de contato telefônico e eletrônico permanente para interlocução imediata. 7.7. O Contratante poderá recusar, desde que justificadamente, a indicação ou a manutenção do preposto da empresa, hipótese em que o Contratado designará outro para o exercício da atividade. Reunião Inicial 7.8. Após a assinatura do Contrato e a nomeação do Gestor e Fiscais do Contrato, será realizada a Reunião Inicial de alinhamento com o objetivo de nivelar os entendimentos acerca das condições estabelecidas no Contrato, Edital e seus anexos, e esclarecer possíveis dúvidas acerca da execução dos serviços. 7.9. A reunião será realizada em conformidade com o previsto no inciso I do Art. 31 da IN SGD/ME nº 94, de 2022, e ocorrerá em até 10 (dez) dias úteis da assinatura do Contrato, podendo ser prorrogada a critério da Contratante. 7.10. A pauta desta reunião observará, pelo menos: 7.10.1. Presença do representante legal da contratada, que apresentará o seu preposto; 7.10.2. Entrega, por parte da Contratada, do Termo de Compromisso e dos Termos de Ciência devidamente assinados por sua equipe; 7.10.3. Esclarecimentos relativos a questões operacionais, administrativas e de gestão do contrato;

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